商品企画やマーケティングの現場では、「お客様の声を聞け」という掛け声のもと、インタビュー調査が頻繁に行われています。 ところが実務では「たくさん話は聞いたのに、結局どう判断していいか分からない」という悩みが繰り返されています。
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この記事では、「問題解決型」を起点にしたインタビュー設計に切り替えることで、意思決定に使える情報を引き出す考え方を整理します。
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手法先行のインタビューがうまくいかない理由
多くの現場で見られる流れは、「インタビューという手法を選ぶ → 実施する → なんとなく分析する → 結論が曖昧なまま終わる」というパターンです。 お客様の発言は集まっているのに、商品改良やコンセプト決定にどうつなげるかが見えません。
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よくあるインタビューの悪い例として、次のようなやり取りが紹介されています。
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「特に困っていることはないですね」

「もっと便利になったら嬉しいです」

「価格は安い方がいいですが、品質も大事です」

「他社も使ったことはありますが、どれも似たような印象です」

これでは、何に困っているのか、何が決め手になっているのか、重要度がどれくらいなのかが分からず、比較軸も持てません。 結果として「インタビューはやったが、行動にはつながらない」という状況に陥ります。
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理由はシンプルで、「何を聞きたいのか」が決まらないまま質問しているからです。 問題の定義も仮説もないため、質問の意図が曖昧になり、情報の取捨選択もできません。
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問題解決型インタビューの前提
問題解決型で考える場合、流れはこうなります。
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先に解くべき問題を定義する
例：「なぜこの商品は売れないのか」「なぜこの顧客は使い続けてくれているのか」
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問題に対する仮説を立てる
例：「価格がボトルネックになっているのではないか」「使用シーンに合っていないのではないか」
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仮説を確かめるための質問を設計する
「なんで買ってくれないのか」「なんで使い続けているのか」といった“なぜ”を軸に、守護（何について聞いているのか）をはっきりさせます。
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判断に必要な情報だけを取りにいく
意思決定に使える情報かどうかを基準に、聞く内容と深掘りするポイントを選びます。
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このように、「問題 → 仮説 → 質問設計 → インタビュー → 判断」という循環を回すことで、インタビュー結果がそのまま意思決定に直結するようになります。
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守護が明確だと質問も変わる
「どう思いますか？」という聞き方だと、答えはバラバラになり、解釈も人によって違ってきます。 一方、「なぜ買わないのか」「なぜ使い続けているのか」と守護を明確にした質問に変えることで、聞きたいポイントがはっきりし、発言を判断軸に沿って整理しやすくなります。
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問題解決型インタビューのポイントは次のとおりです。
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解くべき問題を先に決める

問題に対する仮説を立てる

仮説から逆算して質問を設計する

判断に必要な情報だけを集める

これにより、「インタビューしたのに判断できない」という状態から、「インタビュー結果が意思決定に変わる」状態へと進めることができます。
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