製造業における商品開発において、最終顧客である消費者（C）の満足を追求することは、単なる理想論ではありません。特に販売店やメンテナンス企業（B2）を介するB2B2Cモデルでは、Cの利便性が損なわれることで生じる「負のコスト」が、介在するすべての企業の生産性を著しく低下させるからです。

優れた設計とは、単に高機能であることではなく、その製品に関わるすべての現場に「平穏」をもたらすものでなければなりません。

カスタマーの不満が招く「現場の疲弊」というコスト

どれほど堅牢な装置であっても、最終的な使い勝手が悪ければ、それは必然的に問い合わせやクレームとなって現場へと跳ね返ります。

頻繁に停止するライン、直感に反する操作系、あるいは難解なトラブル対応。これらはすべて、仲介企業（B2）の現場担当者の時間を奪い、精神を摩耗させる要因となります。「現場がわちゃわちゃしている」状態は、単なる多忙ではなく、組織としての付加価値を生まない「負のコスト」が垂れ流しになっている状態に他なりません。Cの価値を軽視した設計は、結果としてB2からの信頼を失い、自社（B1）の市場競争力を根底から揺るがすことになります。

「問い合わせがない」という状態の真の価値

私たちは、新機能の追加やスペックの向上には敏感ですが、「何事もなく順調に動いている」という状態の価値を過小評価しがちです。

真に優れた製品が導入された現場では、不必要な問い合わせが消失し、クレーム対応に追われていた時間が、本来の生産的な活動へと振り向けられます。B2の担当者にとって、自らの成果を最大化し、現場の活性化をもたらす製品こそが、最も「売りたい」と願う製品です。Cが満足し、滞りなく運用されているという「平和な日常」こそが、B2B2Cビジネスにおける最大の資産となります。

思考の設計：Cの価値をB2の安全と利益に直結させる

事業を成功へと導くためには、自社の製品がCにどのような体験をもたらし、それが巡り巡ってB2にどのような利益（あるいは負荷の軽減）を与えるかを冷徹にシミュレーションする思考の設計が不可欠です。

  • Cの使いやすさが、B2のメンテナンス工数をどれだけ削減できるか
  • 現場のトラブルをゼロに近づけることで、B2の利益率をいかに向上させるか
  • 担当者が「この製品なら安心だ」と確信できるポイントはどこか

「良い製品」の定義を、スペック競争から「関わる全員の生産性向上」へと再定義すること。この視点の転換こそが、介在する企業の防衛本能（抵抗感）を解き、強固なパートナーシップを築くための唯一の道となります。